Casos de CRM: Cómo ebay se centra en el cliente

A modo de caso práctico de CRM les dejo estos 7 principios que pone en práctica ebay para centrar su organización en el cliente:

1. Tiempo. Los empleados de ebay están encantados de dedicar su tiempo a interactuar con los clientes.
2. Prioridad para la dirección. Los altos directivos de ebay están comprometidos con la estrategia de centrarse en el cliente.
3. Organización involucrada. La organización entera ha de entender e invertir en recoger y actuar conforme al feedback de los clientes.
4. Comunicación Interna. eCada departamento comparte el feedback del cliente con otros departamentos.
5. Políticas corporativas reducidas. Actuar en base a lo que dicen los clientes debe ser algo anterior y previo a las actividades diarias de los ejecutivos. (Supongo que se refieren a que no debe ser objeto de reunión sino que se debe hacer con agilidad)
6. Cliente objetivo bien definido.La compañía tiene muy bien definidos sus segmentos en la base de datos de clientes y saben qué clientes están más interesados en qué y por qué.
7. Procesos bien definidos. La recogida del feedback del consumidor está planeada conforme a una estrategia bien definida.
Siendo ebay una compañía que ha superado el millón de usuarios en España y 83 millones de usuarios activos en el mundo, creo que son una referencia a seguir. Quien sabe, puede que hablemos mucho más de ebay en adelante y aprendamos más con ellos de cómo hacer un crm sencillo
Think customers: The 1to1 Blog

CRM Is Back With a Vengeance: Is Your Organization Ready for the Next Generation of CRM?

Posted By: Kimberly Collins, Research VP. Fuente: blog.gartner.com

Judging by Gartner CRM inquiries, interest in our fall CRM Summit and readership of this blog, CRM is definitely back on many firms' agendas. However, there is a difference in the focus of CRM today. Not only are more firms recognizing that CRM is a business strategy rather than just another IT project, but many are realizing that there is also a "C" in CRM, or "customer" in customer relationship management. That's why we've chosen the theme of "CRM 2.0: The Next Generation of CRM" for our September CRM Summit in Chicago. It emphasizes the ability of companies to look from the outside in (that is, from the customer's perspective), rather than looking from the inside out (that is, the company's perspective). Balancing both perspectives is critical in this next generation of CRM. The upcoming Summit will look at customer experience management, innovation, customer loyalty, reengineering customer processes and customer analytics as major themes.

We have lots of great content, with keynotes from Fred Reichheld on driving growth through customer loyalty, Don Peppers on customer-driven innovation and Paul Greenberg on business models for the era of the social customer. Jeff Schumacher and Marc Singer from McKinsey have a session on change management and collaboration; Peppers and Rogers will moderate a session on customer loyalty; and Bob Thompson of CRMGuru.com will facilitate a panel on contact center metrics. More than 20 Gartner analysts will have more than 40 sessions across five major tracks: CRM strategy and implementation, sales and marketing, customer service and support, CRM analytics, and CRM technology and architecture.

This year's CRM Summit is the one CRM event you don't want to miss. It has answers to all your questions about the next generation of CRM, whether you are a business or IT leader or CRM project manager. As conference chair for this year's CRM event, I look forward to seeing all of you there.