CRM: no importa la situación del país !

Vean la nota que encontré en Internet, buscando no se que. Es un artículo que alguién publicó en el 2002 haciendo referencia al plan de relacionamiento de una empresa. El tema está en preguntarse, si es necesario llegar a una crisis como la del 2002 para entender que debemos relacionarnos con el cliente. Va la nota:

CRM: Plantar o Construir
Con una Argentina cada vez más golpeada y desconfiada, el éxito de los negocios es mantener un CRM efectivo logrando plantar, en vez de construir.
La empresa Intel efectuó una campaña on line de relacionamiento, que incrementó las ventas un 19% y colocó a la marca en la sima del mercado. (IAB 2001)

Un texto anónimo de la antigua tradición habla de la diferencia entre plantar y construir. Explica que el constructor pasa su vida edificando en función a sus deseos, sin tener en cuenta el contexto que lo envuelve. Cuando la obra está terminada, se encuentra encerrado en sus propias paredes y destruye la conexión con el mundo que lo rodea.


A diferencia del constructor, el que siembra debe tener en cuenta el todo que lo incluye. Debe enfrentarse a las inclemencias del tiempo, a las sequías y a las inundaciones. Pero finalmente cultivará un lugar con vida propia, que siempre será vida y siempre lo mantendrá en contacto con el mundo porque se transforma en parte de él.


Al igual que en la vida del hombre, las grandes y pequeñas empresas deberían aplicar este concepto. Entendiendo que forman parte de un todo mucho mayor que los objetivos comerciales. Es necesario plantar teniendo en cuanta las necesidades e inclemencias del mercado y no construir en función de una cuota de venta.


Afirmando este paradigma, las acciones de relacionamiento con el cliente (CRM), invadieron el mercado para sembrar una comunicación firme entre la empresa y el público. Ya no se trata de fidelizar clientes, ni abarcar nuevos segmentos. Es necesario plantar una relación estable dónde todas las acciones tiendan al bien común.

Feliz Día del Amigo a todos los socios !!

Customer-Driven Coaching: Using the Voice of the Customer to Maximize your ROI

What do winners of the Super Bowl, the World Series and NCAA Final Four have in common? While they are all champions, not one of these groups, or individual players, was successful without a coach on the sidelines. Just because you win a championship does not mean you stop – practicing, coaching, or learning. So, if the very best athletes need continuous coaching, think about how important it is to each and every representative in your contact center.In order to ensure that your coaching program is not scrutinized and sacrificed when cost-cutting occurs, you must be able to defend, measure and promote its value and calculate its ROI.

Unfortunately, contact center leaders are not taught how to quantify the benefits of coaching and are therefore often unable to communicate its positive impacts on employee and customer retention. Inevitably, all contact centers will experience cost-cutting so you must make certain that when the time arises, the eyes of the CFO are not drawn to your contact center. Because if they are, and you are not prepared, your training and coaching efforts will most likely be at the top of his or her list.

So that you can anticipate the CFOs, or any other management member’s questions, here are three ways to validate the ROI of a coaching program:
1. Customer value, or revenue generated by retaining customers vs. cost of marketing and sales to obtain a new customer
2. Savings as a result of minimizing attrition; many representatives leave a position for lack of development or communication with their supervisor
3. Savings accrued as a result of performance efficiency

A good coaching program will have positive impacts on all of the above. Engage your CFO to determine the value assigned to each area, the current baseline, and then measure the differences as coaching is implemented.To be your sideline coach, Customer Relationship Metrics (Metrics) and Call Center Coach have come together to provide the necessary techniques to take customer insights and turn them into action. Almost all contact centers have some type of coaching program, but nearly all are missing the most important element in the game plan – the Voice of the Customer (VOC). Including the VOC element in your coaching process will provide the opportunity to be recognized as champions.
Autor: Dr.Jodie Monger, President & Anne Nickerson