El dinero no importa tanto

El 67% de los consumidores cambia de proveedor por el hecho de recibir un mal servicio al cliente, y no por razones de precio, según un informe internacional realizado por la consultora Accenture.
Según el estudio, el 20% abandonaría inmediatamente a una empresa por motivos de una mala experiencia de servicio, lo que supone un incremento del 13% respecto a los resultados obtenidos en el estudio del pasado año.
La falta de amabilidad de los interlocutores del servicio, la incapacidad para resolver los problemas a tiempo, la poca asunción de responsabilidades y la falta de disponibilidad del servicio al cliente son los cuatro factores que más critican los consumidores.
Por otra parte, aunque la mayoría de consumidores prefiere utilizar el teléfono para buscar asistencia (en un 85% de los casos), la utilización de otros canales -correo electrónico, los sitios Web corporativos, el envío de cartas y los 'chats online'- han aumentado en toda la gama.
Fuente: CCSUR

El uso de los blogs en una estrategia de CRM

• Los blogs corporativos permiten cuidar de los clientes que ya se tienen, quienes, si están satisfechos, actuarán como evangelistas de la empresa atrayendo ellos solos nuevos clientes con una buena predisposición hacia la empresa. En el blog corporativo los clientes pueden sentirse escuchados. Ahora bien, está en manos de la empresa saber aprovechar y gestionar esa conversación.
• El blog corporativo puede servir como cauce para quejas, reclamaciones y sugerencias de los clientes. Si se extrae toda la información útil de sus manifestaciones se está aprovechando una nueva fuente de conocimiento acerca del consumidor. Hay que animar a los lectores a hacer comentarios y participar en la conversación.
• Poner en práctica las técnicas de cross-selling y enlazar cada producto y servicio mencionado. Permitir a los lectores que valoren los artículos y ofrecer premios (tarjetas regalo, descuentos, muestras de producto, paquetes de viaje…) a los que dejen los comentarios más relevantes. Otra posibilidad es crear un sistema de afiliación al blog por el que los lectores tienen un rango como miembro de la comunidad del blog en función del número de comentarios que hagan, y que puede llegar a ser un rango de experto. “A lo mejor consigues gratis la próxima gran idea para tu compañía”.

Fuente: http://searchenginewatch.com

Posgrado en CRM 2009 y Posgrado en Marketing Relacional e Interactivo 2009

Ya está abierta la inscripción a la 3era. edición del Posgrado en CRM, de la Universidad de Belgrano del que con mucho gusto estoy a cargo; quienes deseen más información pueden solicitármela o ingresar en http://www.ub.edu.ar/posgrados/en/ejecutiva/archivos/CRM.pdf

Por otro lado, estaremos inaugurando un nuevo curso de Posgrado también en la Universidad de Belgrano. Este está enfocado al Marketing Relacional e Interactivo. Más información: http://www.ub.edu.ar/posgrados/en/ejecutiva/archivos/Marketing_Relacional_e_Interactivo.pdf

Modelos avanzados de enfoque al cliente en la estrategia comercial

Marketing Marcas y Tendencias de Consumo - Modelos avanzados de enfoque al cliente en la estrategia comercial

"Hacia la zona D", lo estábamos esperando !

“Hacia la Zona D” el nuevo libro de mi amigo Sergio Rodsevich y Mariano Vazquez nos describe un camino diferente, fundacional en cuanto al abordaje de la problemática. ¿Cuánto camino hubiéramos ahorrado de tener un texto como el presente diez años atrás? Imagino un lector con experiencia reordenando su bitácora y un supervisor incipiente que por un momento lo llevan a la cima más alta de la zona montañosa para comenzar a delinear como será su propio camino.
Es un libro de management orientado a la optimización de los resultados en un contact center. Es estratégico, pero muestra lo táctico hasta llegar al actor principal de la obra, el agente de atención.
Defino a “Hacia la Zona D” como un libro de management, si quitamos ciertos conceptos técnicos de esta industria e incorporamos de otra, en la que el contacto con otras personas sea decisivo en el resultado, también puede aplicarse.
Estamos ante la adaptación de la práctica del coaching ontológico en un centro de contactos. Concluye con nueve pasos concretos para llegar desde cada cuadrante a la situación ideal. Como ir orientando a cada agente de acuerdo a su contexto, conociéndolo, entendiéndolo, acompañándolo.
“Hacia la Zona D” es lo que habitualmente definimos o conocemos con el “Norte” y, aunque parezca extraño, en muchas ocasiones la falta de definición o bien la definición en híbridos genera confusiones en los equipos de trabajo que se traducen en ineficiencia y desmotivación.

Lo recomiendo. Para quienes deseen comprarlo http://www.intercoach.com.ar/hacialazonad/Venta_Libro.html

Las marcas de lujo se aferran a sus clientes más leales

Marketing Marcas y Tendencias de Consumo - Las marcas de lujo se aferran a sus clientes más leales