Posgrado en Marketing Relacional e Interactivo

La Universidad de Belgrano pondrá en marcha a partir de mediados de abril el Posgrado en Marketing Relacional e Interactivo.
El mismo busca lograr que el asistente aprender cómo captar clientes de alto valor potencial, cómo conocer sus necesidades individuales, cómo maximizar su valor a través de programas de upgrading, venta cruzada, activación de clientes, y cómo desarrollar programas de relacionamiento para que los clientes se impliquen personalmente en su empresa o su marca. Además se llevará una amplia visión de cómo utilizar los medios de comunicación interactivos para conseguir resultados brillantes de manera brillante y cómo dirigirse de manera directa e interactiva al target a través de todos los medios a nuestro alcance. También dominar las técnicas de marketing digital.

Dentro del programa se tocarán puntos como Diseño, planificación y desarrollo de un programa de marketing relacional; fundamentos en la gestión de información: bases de datos, análisis y segmentación de clientes; Métricas aplicadas a un programa de marketing relacional; Implementación de un sistema de diálogo y mejora con el cliente; Customer Care: la atención y el servicio al cliente; El valor del cliente, la satisfacción y la calidad. Cómo gestionar los activos intangibles en la relación con el cliente; El marketing de las experiencias (CEM); Cómo Crear Ofertas: Posicionamiento, Ofertas e Incentivos; Ejecución de campañas a través del mailing; Ejecución de campañas a través de telemarketing; Marketing directo & interactivo integrado con la fuerza de ventas y red de distribución; Comunicación directa & interactiva a través del móvil; Ejecución de campañas a través de e-marketing; Web Marketing; Comunidades virtuales; Gestión de la información y procesos; marketing relacional en Internet

El mismo estará dirigido a Mandos medios y altos de las áreas de Marketing, Comunicación y Publicidad, Captación y / o Fidelización de Clientes, CRM, Gestión de Clientes, Desarrollo de negocios, Comercio electrónico y responsables de e-marketing. También a directores de cuentas de agencias de publicidad, agencias de marketing relacional, directo & interactivo, agencias Interactivas, consultoras de marketing e interactivas; Departamentos de marketing y comunicación de empresas de servicios, consumo masivo, industrial; Propietarios de empresas

Los directores del posgrado son Hugo Brunetta, quien lleva 20 años en el asesoramiento a empresas de todo sector y tamaño en el desarrollo de estrategias de relacionamiento con el cliente y tácticas de CRM; además es el Presidente de la Asociación Argentina de CRM y autor del libro “Del marketing relacional al CRM” Distal, 2008 y Omar Socca, MBA Master en Administración Estratégica. (UB), Director Académico del Curso de Posgrado en Marketing de Alimentos y Bebidas. Director Académico del Curso de Gerenciamiento Comercial. Profesor en Estrategia, Management y Marketing en cursos de Posgrado en Argentina y el exterior.
El plantel de docentes, se completa con otros profesionales, cada uno de ellos experto en el tópico del programa que desarrollará. Además durante los 5 meses que dura el posgrado, se expondrán diferentes casos de boca de los mismos protagonistas, enriqueciendo aún más la experiencia.
El comienzo está programado para el 22 de abril de 2009 y seguirá dictándose hasta noviembre, cada martes de 19 a 22 hs.
Más información, en la sede de la Universidad ubicada en Lavalle 485, Ciudad de Buenos Aires, telefónicamente al 4393-5588 o por mail a educ@ub.edu.ar o hbrunetta@nexting.com

Posgrado en CRM, 3era. edición

La Universidad de Belgrano pondrá nuevamente en marcha a partir de mayo el Posgrado en CRM (Customer Relationship Management.
El mismo busca lograr que el asistente se lleve todas las herramientas necesarias para implementar una estrategia de CRM en empresas de cualquier tamaño o rubro, abarcando todas las áreas de la misma; asimismo pretende brindar los conocimientos necesarios para planificar estratégica y tácticamente un proyecto CRM, analizar “Cuando y porque el CRM no funciona” y los errores de implementación más comunes.
Dentro del programa se tocarán puntos como la planificación de un sistema CRM: los elementos fundamentales; CRM analítico: de los datos al conocimiento; organización, procesos y recursos humanos en el CRM; CRM operacional; tácticas de marketing a partir del CRM; implementación de un sistema de CRM; aspectos financieros, ROI del proyecto, etc.
El mismo estará dirigido a gerentes de áreas funcionales de empresas (Marketing, Sistemas, Recursos Humanos, Finanzas, Logística, Ventas, Operaciones); profesionales y consultores independientes; directores de empresas medianas y pequeñas y personas con potencial de ocupar cargos en la gerencia de CRM o encargados de formar equipos para desarrollar esta gerencia.
El Directo del posgrado es Hugo Brunetta, quien lleva 20 años en el asesoramiento a empresas de todo sector y tamaño en el desarrollo de estrategias de relacionamiento con el cliente y tácticas de CRM; además es el Presidente de la Asociación Argentina de CRM y autor del libro “Del marketing relacional al CRM” Distal, 2008.
El coordinador académico es Diego Giani quien quien posee una amplia trayectoria profesional en areas relacionadas al CRM.
El plantel de docentes, se completa con más de 10 profesionales, cada uno de ellos experto en el tópico del programa que desarrollará. Además durante los 8 meses que dura el posgrado, se expondrán diferentes casos de boca de los mismos protagonistas, enriqueciendo aún más la experiencia.
El comienzo está programado para el 5 de mayo de 2009 y seguirá dictándose hasta noviembre, cada martes de 19 a 22 hs.Más información, en la sede de la Universidad ubicada en Lavalle 485, Ciudad de Buenos Aires, telefónicamente al 4393-5588 o por mail a educ@ub.edu.ar o hbrunetta@nexting.com

¿Atender bien a un cliente es fácil o difícil?

Desde hace varios años en cada curso o seminario que dicto sobre ventas y atención al cliente realizo esta pregunta a los participantes de los mismos, y la respuesta después de un corto silencio casi invariablemente es la misma: es fácil.
Solo algunos, muy pocos, después de dudar unos segundos responden que en realidad es una tarea difícil.
Para dilucidar esta cuestión siempre aprovecho, valiéndome de la analogía, comparar la gestión de atención de un cliente con el juego del golf.
Este juego que tiene más de un siglo de desarrollo, es un juego que en apariencia resulta relativamente fácil, ya que el juego del golf consiste simplemente en pegarle a una pelotita que está quieta en el suelo, con un palo cuya base está diseñada para golpear a la misma, y llevarla hasta un hoyo.
Eso es todo.
No hay que correr, no hay que saltar, no hay empujones ni agresiones físicas, ninguno de los jugadores intenta sacarle la pelotita al otro, no hay tribunas con gente que insulta o arroja objetos, no hay un referí permanente que cobra injustamente, el lugar de juego está poblado de añosas arboledas, un verde incomparable y un silencio de paz que solo quiebra el canto de algún pájaro.
Desde ya que cualquiera que juegue o haya intentado jugar al golf no estará de acuerdo con estas apreciaciones, ya que en realidad jugarlo no es cosa fácil.
¿Pero qué es entonces lo que en realidad hace tan complicado un juego que parece tan sencillo?
La respuesta está en la sencilla razón que la pelotita pareciera que tiene “vida propia”.
Pareciera que no hace lo que quiere el golfista, sino que hace lo que quiere ella.
Pareciera que va donde quiere ella, que cae en los lugares mas insospechados, cuando no en algún lugar en el cual se pierde para siempre.
De ahí que “pegarle” bien, lleva años de preparación y entrenamiento, porque siempre la pelotita va donde la manda el golfista.
Siempre el único responsable de un buen o un mal golpe es el jugador.
Igual que atender bien y dar respuesta a un cliente en una organización.
Hacer bien esta tarea pareciera que solo consiste en recibir a un cliente, saludarlo y satisfacer su demanda dando respuesta al mismo de lo que quiere. Pero esto no es así.
Implica, en primer lugar reconocer que desde el momento que un cliente se acerca al personal de contacto comienza a desarrollarse una experiencia única en la cual las expectativas de cada persona es totalmente distinta, independientemente de la complejidad que requiera cada necesidad.
En segundo lugar relacionarse personalmente con un cliente implica tener el talento y las habilidades para tratar con personas sabiendo manejar emociones propias y ajenas con una permanente actitud empática y proactiva.
En tercer lugar Implica conocer los procesos operativos y organizacionales para dar respuestas correctas y adecuadas.
También implica saber manejar situaciones conflictivas con clientes que pueden o no tener razón y saber recuperar a aquellos clientes que están enojados por algún inconveniente que le ha generado la organización de la cual espera una respuesta inmediata.
Implica capacitación y entrenamiento permanente con programas de largo plazo, con medición de resultados y premiando a quienes generan un mejor clima laboral.
El resultado es mayor rentabilidad.
En realidad como en el golf implica prepararse de forma profesional a fin de “golpear” a la pelotita de manera tal que vaya para donde nosotros queremos, y no para que vaya donde quiera ella.
Es decir consiste en tratarla realmente bien.


Lic. Carlos A. Andreatta
Gte. de Capacitación de Latincentives SA