¿Atender bien a un cliente es fácil o difícil?

Desde hace varios años en cada curso o seminario que dicto sobre ventas y atención al cliente realizo esta pregunta a los participantes de los mismos, y la respuesta después de un corto silencio casi invariablemente es la misma: es fácil.
Solo algunos, muy pocos, después de dudar unos segundos responden que en realidad es una tarea difícil.
Para dilucidar esta cuestión siempre aprovecho, valiéndome de la analogía, comparar la gestión de atención de un cliente con el juego del golf.
Este juego que tiene más de un siglo de desarrollo, es un juego que en apariencia resulta relativamente fácil, ya que el juego del golf consiste simplemente en pegarle a una pelotita que está quieta en el suelo, con un palo cuya base está diseñada para golpear a la misma, y llevarla hasta un hoyo.
Eso es todo.
No hay que correr, no hay que saltar, no hay empujones ni agresiones físicas, ninguno de los jugadores intenta sacarle la pelotita al otro, no hay tribunas con gente que insulta o arroja objetos, no hay un referí permanente que cobra injustamente, el lugar de juego está poblado de añosas arboledas, un verde incomparable y un silencio de paz que solo quiebra el canto de algún pájaro.
Desde ya que cualquiera que juegue o haya intentado jugar al golf no estará de acuerdo con estas apreciaciones, ya que en realidad jugarlo no es cosa fácil.
¿Pero qué es entonces lo que en realidad hace tan complicado un juego que parece tan sencillo?
La respuesta está en la sencilla razón que la pelotita pareciera que tiene “vida propia”.
Pareciera que no hace lo que quiere el golfista, sino que hace lo que quiere ella.
Pareciera que va donde quiere ella, que cae en los lugares mas insospechados, cuando no en algún lugar en el cual se pierde para siempre.
De ahí que “pegarle” bien, lleva años de preparación y entrenamiento, porque siempre la pelotita va donde la manda el golfista.
Siempre el único responsable de un buen o un mal golpe es el jugador.
Igual que atender bien y dar respuesta a un cliente en una organización.
Hacer bien esta tarea pareciera que solo consiste en recibir a un cliente, saludarlo y satisfacer su demanda dando respuesta al mismo de lo que quiere. Pero esto no es así.
Implica, en primer lugar reconocer que desde el momento que un cliente se acerca al personal de contacto comienza a desarrollarse una experiencia única en la cual las expectativas de cada persona es totalmente distinta, independientemente de la complejidad que requiera cada necesidad.
En segundo lugar relacionarse personalmente con un cliente implica tener el talento y las habilidades para tratar con personas sabiendo manejar emociones propias y ajenas con una permanente actitud empática y proactiva.
En tercer lugar Implica conocer los procesos operativos y organizacionales para dar respuestas correctas y adecuadas.
También implica saber manejar situaciones conflictivas con clientes que pueden o no tener razón y saber recuperar a aquellos clientes que están enojados por algún inconveniente que le ha generado la organización de la cual espera una respuesta inmediata.
Implica capacitación y entrenamiento permanente con programas de largo plazo, con medición de resultados y premiando a quienes generan un mejor clima laboral.
El resultado es mayor rentabilidad.
En realidad como en el golf implica prepararse de forma profesional a fin de “golpear” a la pelotita de manera tal que vaya para donde nosotros queremos, y no para que vaya donde quiera ella.
Es decir consiste en tratarla realmente bien.


Lic. Carlos A. Andreatta
Gte. de Capacitación de Latincentives SA