Redes sociales: del CRM al BRM

Tras el almuerzo, Hugo Brunetta, Director de Nexting Argentina y Presidente de la Asociación Argentina de CRM, y en el marco del Primer Congreso de Actualización de Teconologías para Contact Center organizado por la Revista Contact Center, propuso el concepto de Brand Relationship Management, como idea superadora del tradicional CRM. Además, brindó datos de la utilización de las redes sociales por parte de las empresas y punteó algunas herramientas tecnológicas disponibles para su administración.

“El CRM se ha socializado”. Con esta sentencia abrió Brunetta su presentación, en la que brindó los principales elementos de un concepto innovador: Brand Relationship Management (BRM). “Hay que incorporar el concepto de gerenciar la relación con las marcas”.

¿En que se distingue el BRM del Social CRM? Según el especialista, el Social CRM sigue atribuyendo buena parte del poder a la empresa, mientras que el BRM atribuye más poder al cliente. “Hay que tener en cuenta que los clientes hablan entre sí y son un factor para atraer nuevos clientes”.

Una encuesta global marca que el 65% de las empresas del Fortune 500 trabaja en Twitter, 54% Facebook y 50% Youtube. En términos de regiones, en Estados Unidos el 86% utilizan al menos una de las redes sociales más conocidas, mientras que en Europa lo hace el 88%.

Al describir la evolución de los puntos de contacto, Brunetta remarcó que los canales del CRM (teléfono, fax, mail, SMS, chat, web, etc.) siguen siendo fundamentales, pero para ir hacia una estrategia de BRM hay que integrar el mundo de las redes sociales: blogs, wikis, foros, sitios que ranquean empresas, etc.

El especialista también se refirió a la figura del Community Manager. Además de hacer una lista de prejuicios por los que, si están en la empresa, no debería tener un Community Manager, lo definió como “el puente entre la marca y la comunidad online”, y cuenta con objetivos claros, alineados con los planes de la compañía. “Un CM debe tener una visión global para gestionar todas las “cuentas o redes” con un solo objetivo: crear imagen de marca en Internet”.

A continuación, Brunetta dio una amplia gama de posibilidades que genera el embarcarse en las redes sociales. Algunas de ellas fueron:

• Desde el Call Center, manejar conversaciones sobre temas de servicio al cliente
• Desde Ventas y Marketing, monitorear oportunidades de venta y crear campañas
• Monitorear influenciadores y crear conversaciones en Twitter, Facebook y Linkedin

FUENTE: www.contactcenteronline.com