Tendencias para el 2008 en gestión de clientes

Por Elizabeth Glagowski, Editor general de Peppers & Rogers Group Newsletter

Media social, generación de contenidos por el usuario, personalización, análisis predictivo. La lista de las herramientas y tácticas disponible por los marketeros esta creciendo exponencialmente. Estamos en un momento excepcional para un relacionamiento con clientes profesional. Hay muchas y nuevas tecnologías y estrategias emergentes que pueden ser duras de mantener.
En esta edición describimos algunos comentarios del podcast que Don Peppers y Martha Rogers compartieron sus puntos de vista con el editor general Elizabeth acerca de las expectativas del 2008.
Nesta edição descreveremos alguns trechos do podcast onde Don Peppers e Martha Rogers compartilharam suas expectativas para 2008.

¿Qué fue lo que más influyó en el 2007 en términos de las tendencias en la gestión de clientes?
Martha Rogers: Vemos un crecimiento continuo en la influencia del cliente en cada uno de nosotros. En el Web Site vemos como se revisan críticas de libros, evalúan productos, o simplemente se verifican los precios de los hoteles. Esto tiene más influencias que toda la publicidad que las empresas puedan crear. También como los funcionarios influyen en los clientes y viceversa no como un canal oficial, sino a través del Web Site y blogs.
Observamos también como las empresas tratan de construir una fuerte confianza con sus funcionarios ya que conocerlos es edificar una fuerte relación de confianza con los clientes ya que tienen gran influencia.
Don Peppers: Pienso que la tendencia de que el cliente se auto atienda es muy importante. Hablan de La web 2.0 y demás tecnologías son tendencias que los marketeros y los profesionales de servicio al cliente no pueden ignorar.¿Considera que las empresas están más concientes de la importancia del foco en el cliente y en la construcción de confianza?
Martha Rogers: Yo pienso que hay consenso. Si una empresa está realmente mirando la comunidad en que se vive, la madre tierra entonces es responsable con los clientes. ¿Qué viene para los próximos años en términos de estrategia para los marketeros y responsables de clientes?
Don Peppers: yo pienso que hay consenso. Si una empresa está realmente mirando la comunidad en que se vive, la madre tierra entonces es responsable con los clientes. Está na hora de repensar os modelos atuais de negócio e suas estratégias para melhorar as ações quando o ciclo econômico voltar a ser favorável.
Martha Rogers: Pienso que esta viendo más énfasis en las métricas. Por años, la satisfacción de los clientes era lo máximo en métricas. Ahora, requerimos mas fundamento, mas base para la medición, o la cuenta neta de de resultados de relación ofrecen una mayor profundización y entendimiento de los clientes.
Más importe aun es ver como las métricas financieras contables crecen y soportan en la organización a un marketing más profesional. Es un buen comienzo tomar responsabilidad de cómo crear valor con el capital, midiendo campañas, con el retorno del cliente (ROC), el retorno de los recursos de marketing. Todo esto tiene sentido. La habilidad para desarrollar y usar métricas relacionadas al valor del cliente como el ROC u otras métricas relacionadas nos dará un mejor entendiendo del retorno de la inversión de capital para nuestros accionistas basada en el valor del cliente.

Más información en 1to1 podcast, "Peppers and Rogers Predict the Future".

Fuente: Peppers & Rogers Group [newsletter@1to1.com.br]