sábado, 31 de octubre de 2009

TACA, cuando el cliente es un tema de todos



Hace unos días decidí cambiar unas millas del programa TACA DISTANCIA por un viaje que haré el próximo año a Guayaquil, para asistir al congreso de SLADE (Sociedad Latinoamericana de Estrategia)
Cuando el sistema online para redimir premios, me muestra las opciones de vuelo, no podía creer que un viaje tan corto se transformara en una odisea, con lo que me desanimé y casi que desistí.
Pero me quedó dando vueltas en la cabeza el tema y me preguntaba si era o no un programa de fidelización en el que yo había estado sumando millas y como siempre es posible que haya un error en el sistema que procesa o inclusive en el modo que yo ingresé la solicitud, decidí ir más lejos. Gracias a LinkedIn, encontré a Marcelo Soria, el Gerente Regional de TACA Bolivia, que si bien no era la persona indicada, era la única con la que tenía algún tipo de contacto en la empresa. Le envié un e-mail a Marcelo explicando la situación y para mi total sorpresa, me contestó antes de las dos horas, preocupado por lo que me pasaba y copiando/involucrando a Danilo García (Gerente de Argentina y Uruguay) y a Gerd Burmester (Gerente de Distancia Sudamérica) ¿Estaba soñando? No, les juro que no!!!
Danilo me llamó a primera hora del día siguiente, le conté lo que necesitaba y me prometió encargarse personalmente del tema: millas por mi viaje a Guayaquil en un vuelo regular, con escalas normales. Si me lo hubiera solucionado a las 72 horas, yo hubiera escrito este artículo igual, pero Danilo me lo solucionó dentro de las 5 horas!!!!!!!
Gerd, me mandó dos e-mails durante el día para preguntar si estaba satisfecho para con la atención y si mi problema estaba siendo solucionado. Tres altos ejecutivos estaban trabajando en mi viaje, siendo que no soy seguramente el mejor cliente que TACA pueda tener, ya que si bien viajo mucho son mis clientes quienes compran los pasajes y por ende viajo por una decena de aerolíneas diferentes.
Les agradecí a todos, contándoles que mi trabajo es precisamente asesorar sobre desarrollo y conservación del cliente y que no veo esta actitud todos los días, entonces Gerd me envió un e-mail, que me tomo el atrevimiento de transcribir una parte, porque da acabadas muestras de la filosofía de TACA:

“A veces toma tan poco esfuerzo dar un buen servicio, con un detalle, un mensaje, un toque de atención personalizada, que sería un error garrafal no hacerlo.”

Mi conclusión: TACA ha entendido que las millas son solo una pequeña parte de un programa de fidelización.

1 comentario:

Santiago dijo...

está bueno cuando las cosas se solucionan más rápido de lo que pensábamos. que bueno que tu Viaje a Guayaquil se pudo resolver y más cuando son por cambio de millas