jueves, 12 de noviembre de 2009

El CRM se hace social

Por Daniel Altomonte

www.cmt-la.com


Signo de la madurez del mercado y de la versatilidad y amplitud del concepto de customer relationship management, con el auge de las redes sociales surge también un nuevo formato de gestión de relacionamiento con clientes que es el Social CRM o SCRM o bien CRM 2.0 (aludiendo a la web 2.0 y su filosofía interactiva y colaborativa). En definitiva, El CRM con capacidades sociales.

De la misma forma en que la estrategia es clave previo a la implementación de una herramienta de gestión, con el SCRM es preciso también tener definida una estrategia antes de utilizar las herramientas disponibles, preparar a la gente y definir los procesos. La tecnología, va por detrás.

Las herramientas que se encuentran hoy disponibles (Twitter, Facebook, Linkedin, Blogs, etc) son medios por los que las empresas mantienen conversaciones con (y obtienen la colaboración de) sus públicos estratégicos (sean consumidores, socios de negocios, proveedores, o la opinión pública en general, entre otros). La tecnología SCRM se encargará de ayudar a manejar las iniciativas de marketing, ventas, y servicios en los medios sociales y capturar esas interacciones para generar información valiosa a los efectos de que la empresa optimice su capacidad de venta a la vez que satisface mejor a sus clientes.

Como el CRM es una tecnología que permite a la empresa adaptarse y adelantarse a las necesidades y cambios del Mercado, si la empresa se hace social, el CRM debe acompañarla en este cambio. Como ven, de nuevo, primero está la estrategia de negocios, la empresa con su gente y sus procesos y luego la tecnología debe acompañar.

Como siempre, insistimos con esta reflexión final: con las experiencias de los cambios en estos últimos años, debemos aprender que la mejor tecnología es aquélla lo suficientemente flexible para adaptarse, acompasar e integrarse a los nuevos escenarios.

Se dice que en la era 1.0 cada cliente satisfecho lo comentaba a otros 1.8 consumidores y uno insatisfecho lo transmitía a 10. En la era 2.0 un cliente enojado con nuestra empresa lo puede difundir entre millones en cuestiones de segundos.

Al menos… para empezar a pensarlo, no?

Daniel Altomonte - Presidente de CMT Latin America

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