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jueves, 2 de febrero de 2017
jueves, 30 de junio de 2016
Neuro Customer Experience
El 21 de julio se estará
llevando a cabo en Buenos Aires, el primer seminario sobre "Neuro Customer
Experience NCE". El mismo será dictado por Hugo Brunetta,
desarrollador de la temática. El enfoque 100% de aplicación práctica en
empresas, será expuesto a través de técnicas y casos para que el asistente
pueda comenzar a planificar de inmediato.
Programa
Programa
- Introducción
a la Estrategia de Experiencia de Cliente
- Introducción
a la Estrategia de
- Experiencia
de Cliente
- Estrategia
Multicanal
- La
experiencia en el Retail
- Customer
Experience: cuadro de mando
- Conociendo
nuestro cerebro y el del cliente
- La
construcción cerebral de productos, servicios y marcas
- Necesidades
y deseos de los clientes
- El
cerebro ejecutivo y el cerebro emocional del consumidor
- Cómo
crear vínculos con el cliente a través del neuromarketing
- De
la comunicación a la neurocomunicación
Inscripciones: http://www.aacrm.org/2016/05/index.html
viernes, 15 de abril de 2016
domingo, 27 de marzo de 2016
Esta vez en Buenos Aires, Customer Experience Management
Después del éxito de convocatoria en la ciudad de Panamá, anunciamos que el 4 de mayo, se realizará el WorkShop en "Customer Experience Management". El mismo tendrá lugar en el "725 Continental" de la ciudad de Buenos Aires.
Para más información o inscripciones: http://www.aacrm.org/2016/01/index.html
Para más información o inscripciones: http://www.aacrm.org/2016/01/index.html
jueves, 14 de enero de 2016
viernes, 8 de enero de 2016
viernes, 30 de octubre de 2015
“Big data” es una estupidez: dice el CTO de la campaña de Obama
Llámenlo simplemente
“data”, dice Harper Reed.
“Big data”, según Harper Reed, es
una estupidez. Esta es una opinión bastante sorprendente viniendo del hombre
que, como jefe de tecnología de la campaña “Obama for America”, dirigió la
parte técnica de la reelección del presidente de los Estados Unidos, en lo que
fue aclamado por el gran crecimiento para la política que inició en materia de
Big Data.
Reed ayudó a construir una
organización de tecnología que encabezó la parte digital de la campaña de
Barack Obama, la cual proveyó herramientas esenciales en los esfuerzos por
“salir a votar” en un país donde el voto no es obligatorio.
“Big data es un término que
usábamos en 2007 porque era difícil almacenar información”. Reed contó en la
sesión de apertura del CeBIT en Sydney. “Era literalmente difícil”.
“Era costoso. Costaba miles de
millones de dólares. Los que lo hacían, lo hacían muy bien, pero lo hacían en
habitaciones cerradas con enormes presupuestos. Y nosotros éramos como una
especie de hippies de la computación en un rincón, pensando ‘Tengo demasiada
información! Cómo almaceno esto?’”
Las tecnologías para ese problema
existen hace bastante ya, dice Reed. Tecnologías como Hadoop, una plataforma
creada por Doug Cutting para distribuir información, HBase, que se utiliza para
los correr mensajes de Facebook y el documento publicado por los investigadores
de Google que esquematizan el sistema de base de datos BigTable de la compañía,
significan que manejar grandes cantidades de información es mucho más sencillo.
“Cuando comenzamos a hablar de
Big data, se trataba solo de almacenamiento. No tenía que ver con análisis, no
había preguntas ni respuestas que hacerse. Solo se trataba de almacenamiento,”
dijo Reed.
“Cuando escucho sobre Big data,
inmediatamente escucho a Marketing y muchas otras personas diciendo algo como,
‘Bueno, necesitamos invertir en Big data’… Miro alrededor y veo todas estas
grandes marcas… y están haciendo cosas realmente grandes pero la verdad es que
han entrado en este mundo de Marketing hablando de problemas que están
prácticamente resueltos.”
Las compañías que están en el
carro de la Big data están ofreciendo realmente plataformas analíticas para
obtener respuestas, dijo Reed.
“Creo que eso es realmente lo
importante”, dijo Reed. “Estoy simplemente cansado de que lo llamen Big data.
Debería ser llamado simplemente data. Y además apuesto que hay pocas personas
aquí en este salón que realmente tengan datos que sea grandes. Probablemente
tengan grandes cantidades de datos o datos medianos y largos. Pero son
realmente los grandes datos los que son todavía verdaderamente un dolor de
trasero y es aún difícil.”
Rayin Ghani, el director
científico de datos de la campaña, dijo en broma que la cantidad de datos con
la que la campaña “Obama for America” tuvo que lidiar era menos de lo que tenía
él en su casa. “Tengo más discos duros en mi apartamento que los que la campaña
ha registrado”, dijo Ghani.
lunes, 25 de mayo de 2015
Las aproximaciones al CRM
George Day, profesor de marketing de Wharton, describe tres aproximaciones
o formas de concebir el CRM. Cada una de ellas tiene unos resultados enormemente
distintos.
La primera aproximación es la orientada al mercado. El CRM juega un papel central en la estrategia de la compañía, que se centra en desarrollar un servicio de valor añadido al cliente, con una atención de alta calidad y con la voluntad de dar respuesta a sus distintas necesidades. Para muchas empresas, esto supone abandonar la orientación de producto y adquirir una orientación de servicio basada en la personalización de prestaciones y ofertas, dando prioridad a los clientes más rentables para la compañía o a los que potencialmente pueden serlo en un futuro cercano.
La segunda aproximación es la orientada a procesos. En este caso, la compañía se centra principalmente en la mejora de los procesos internos para optimizar la información de sus clientes y reducir así los costos de servicio. En este caso, el CRM no define la estrategia de la compañía, sino que se subordina a la ya existente, intentando que sea más efectiva. Las nuevas tecnologías tienen aquí la función de facilitar y perfeccionar las actividades de venta de los empleados.
Sin embargo, los resultados de esta aproximación no son siempre satisfactorios. En ocasiones, cumplir con los objetivos establecidos por la dirección para la correcta implantación del CRM implica tener que trabajar más horas. Los empleados, por ejemplo, deben registrar en el CRM todos los contactos comerciales que han hecho durante la jornada, lo que les obliga a rellenar formularios extensos y muy detallados sobre cada cliente y sobre las acciones comerciales realizadas con cada uno de ellos. Las posibilidades de desengaño bajo este enfoque son altas, porque la principal motivación de la compañía es mejorar los procesos internos de gestión y no el nivel de satisfacción de los clientes con la empresa.
La tercera aproximación al CRM es la de acciones defensivas. Se trata de los clásicos programas de fidelización basados en puntos, regalos y descuentos. Están diseñados para neutralizar las ventajas logradas por un competidor que ofrece mejores precios o un programa similar. Estas aproximaciones suelen servir para mantener una estrategia comercial, pero rara vez consiguen una nueva ventaja competitiva.
Fuente utilizada: IESE
La primera aproximación es la orientada al mercado. El CRM juega un papel central en la estrategia de la compañía, que se centra en desarrollar un servicio de valor añadido al cliente, con una atención de alta calidad y con la voluntad de dar respuesta a sus distintas necesidades. Para muchas empresas, esto supone abandonar la orientación de producto y adquirir una orientación de servicio basada en la personalización de prestaciones y ofertas, dando prioridad a los clientes más rentables para la compañía o a los que potencialmente pueden serlo en un futuro cercano.
La segunda aproximación es la orientada a procesos. En este caso, la compañía se centra principalmente en la mejora de los procesos internos para optimizar la información de sus clientes y reducir así los costos de servicio. En este caso, el CRM no define la estrategia de la compañía, sino que se subordina a la ya existente, intentando que sea más efectiva. Las nuevas tecnologías tienen aquí la función de facilitar y perfeccionar las actividades de venta de los empleados.
Sin embargo, los resultados de esta aproximación no son siempre satisfactorios. En ocasiones, cumplir con los objetivos establecidos por la dirección para la correcta implantación del CRM implica tener que trabajar más horas. Los empleados, por ejemplo, deben registrar en el CRM todos los contactos comerciales que han hecho durante la jornada, lo que les obliga a rellenar formularios extensos y muy detallados sobre cada cliente y sobre las acciones comerciales realizadas con cada uno de ellos. Las posibilidades de desengaño bajo este enfoque son altas, porque la principal motivación de la compañía es mejorar los procesos internos de gestión y no el nivel de satisfacción de los clientes con la empresa.
La tercera aproximación al CRM es la de acciones defensivas. Se trata de los clásicos programas de fidelización basados en puntos, regalos y descuentos. Están diseñados para neutralizar las ventajas logradas por un competidor que ofrece mejores precios o un programa similar. Estas aproximaciones suelen servir para mantener una estrategia comercial, pero rara vez consiguen una nueva ventaja competitiva.
Fuente utilizada: IESE
sábado, 13 de diciembre de 2014
Programa ejecutivo en CRM, Marketing Relacional y CEM: abierta la inscripción 2015
Hasta el 23 de diciembre es posible anotarse a valores de 2014. Más información: Mariana Calul mariana.calul@ub.edu.ar o Lavalle 485, Buenos Aires, Argentina
(+54 11) 4393-5588 int.116
sábado, 23 de agosto de 2014
Seminarios en alianza con la Asociación Peruana de CRM
El 4 de septiembre, en alianza con la Asociación Peruana de CRM, estaremos llevando a cabo nuestro seminario: "CRM, implementación estratégica - metodología" Más información AQUÍ
miércoles, 6 de agosto de 2014
Customer Experience Management: más allá del CRM
El 14 de agosto, en la Ciudad de Buenos Aires, Argentina, estaremos dictando el seminario "CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT: más allá del CRM".
Nos hemos propuesto conseguir los siguientes objetivos:
Nos hemos propuesto conseguir los siguientes objetivos:
- Adquirir los conocimientos para poner en practica los conceptos asociados al Customer Experience Management en empresas de cualquier industria.
- Entender para aplicar los procesos que llevan desde el gerenciamiento de la relacion con el cliente al gerenciamiento de la experiencia del cliente.
- Entender la vinculación entre la complejidad de lo recibido y lo percibido por parte de los clientes.
- Valorar la aplicación de esta filosofia en terminos reales de empresa.
Los que estén interesados, pueden informarse ingresando AQUÍ.
martes, 31 de diciembre de 2013
Temas para profundizar en el 2014
Por favor, responda a esta ENCUESTA para saber sobre que temas deberíamos profundizar en el 2014. Muchas gracias y feliz año nuevo!
miércoles, 11 de diciembre de 2013
Métricas de Marketing y CRM Scorecard
El seminario se ofrecerá en la modalidad intensiva durante la última semana de febrero de 2014, en Buenos Aires, Argentina
El temario abarca temas como:
- Etapas del diseño
de un tablero de control
- CRM Scorecard
- Medición de resultados
en un programa de fidelización
- Informes de gestión
para programas de lealtad
- Determinación de la
rentabilidad de un programa por puntos o millas
- Valor Vitalicio del
Cliente
- Indicadores
Marketing Digital
- Métricas básicas y
fundamentales
-
Brand Awareness
-
Test Drive
-
Churn
-
Prevención de abandono
-
Satisfacción del cliente
-
Índice de promotores netos
-
Customer Effort Satisfaction
-
Tasas de conversión
-
Adquisición de clientes
- Ponderación de
clientes y segmentación
- Indicadores
fundamentales del marketing digital
- Indicadores de
social media
- Indicadores de
social CRM
- Medición y gestión
de las principales métricas financieras
- Pronósticos de
ventas
- Métricas de
competitividad.
- Métricas de precio
y margen.
- Métricas de Value
Pricing.
- Métricas de
publicidad
- Métricas de promoción
- Métricas de
performance financiero
Quienes deseen más información pueden ingresar AQUI o escribirme de manera directa a hbrunetta@nexting.com (Hugo Brunetta)
martes, 17 de septiembre de 2013
Piense como cliente, actúe como gerente
Nuevo libro: Piense como cliente, actúe como gerente.
Reseña: ¿Cómo atraer, y sobre todo retener clientes? ¿Cuáles estrategias y tácticas de management, marketing y ventas debemos implementar para diferenciarnos netamente de nuestros competidores de manera de alcanzar y sostener una posición de privilegio?
¿Qué se debe hacer para lograr un incremento sostenido de la productividad integral de la organización, de manera de enfrentar exitosamente los desafíos actuales y futuros?
Tom Wise y Hugo Brunetta, dos de las mayores autoridades en materia de eficacia integral de las organizaciones han dedicado los últimos ocho años al intercambio de ideas, el análisis y el estudio de las políticas y los hábitos de decenas de organizaciones y empresarios que les permitieron identificar las razones que han hecho que muchos de ellos hayan logrado alcanzar saludables niveles de crecimiento y prosperidad, mientras que otros no han podido superar sus confusiones acerca del camino a seguir, generando de esta manera resultados mediocres, cuando no decepcionantes. Estas experiencias les permitieron a Hugo y Tom descubrir extraordinarias coincidencias entre las prácticas empresarias aplicadas por los exitosos, como ser las actividades comerciales que constituyen la base de los conceptos y ejemplos citados en esta obra, brindando al mismo tiempo amplios detalles y ejemplos acerca de los clientes y sus renovadas demandas y exigencias, el nuevo marketing basado en identificar y superar las verdaderas necesidades de los clientes, la necesidad de contar con una fuerza de ventas altamente profesional, la impostergable obligación de asegurar un nivel excepcional de servicio, los nuevos desafíos del management, el cada vez más importante rol del capital humano al que se le suma el ingreso de las nuevas generaciones, y el social commerce, que cada día avanza en la ocupación del lugar que gozaban los métodos comerciales tradicionales, cuyo futuro ofrece cada día mayores dudas. Esta realidad obliga a aquellos que pretenden mantener sus niveles de venta mediante la venta tradicional, a comenzar a incursionar en la venta vía internet, a estar muy seguros de contar con una fuerza de ventas impecablemente capacitada en lo que hace al trato “persona a persona” con los probables comparadores con un sólido y actualizado conocimiento de las necesidades de los clientes y de los beneficios de los productos.
“Pensar como Cliente, Actuar como Gerente” provee una gran cantidad de ideas cuya ejecución redundará en beneficios para todo tipo de organizaciones, más allá de su tamaño o área de especialización, ya sean nuevos emprendimientos, empresas familiares, pequeñas, medianas o grandes corporaciones. Incluye además casos y métodos prácticos que permitirán crear planes de acción que convertirán los proyectos en realidades.
Se trata de una obra que extiende el horizonte empresarial para todos aquellos cuya meta es asegurar un crecimiento sostenido, a costa de sus competidores.
Hugo Brunetta y Tom Wise están seguros que la efectiva implementación de los cientos de conceptos mencionados en este libro permitirán a sus lectores superar sus principales desafíos e incrementar los resultados operativos y económicos de su gestión empresaria. Léalo antes que lo haga la competencia!
Comprar el libro en AMAZON
Reseña: ¿Cómo atraer, y sobre todo retener clientes? ¿Cuáles estrategias y tácticas de management, marketing y ventas debemos implementar para diferenciarnos netamente de nuestros competidores de manera de alcanzar y sostener una posición de privilegio?
¿Qué se debe hacer para lograr un incremento sostenido de la productividad integral de la organización, de manera de enfrentar exitosamente los desafíos actuales y futuros?
Tom Wise y Hugo Brunetta, dos de las mayores autoridades en materia de eficacia integral de las organizaciones han dedicado los últimos ocho años al intercambio de ideas, el análisis y el estudio de las políticas y los hábitos de decenas de organizaciones y empresarios que les permitieron identificar las razones que han hecho que muchos de ellos hayan logrado alcanzar saludables niveles de crecimiento y prosperidad, mientras que otros no han podido superar sus confusiones acerca del camino a seguir, generando de esta manera resultados mediocres, cuando no decepcionantes. Estas experiencias les permitieron a Hugo y Tom descubrir extraordinarias coincidencias entre las prácticas empresarias aplicadas por los exitosos, como ser las actividades comerciales que constituyen la base de los conceptos y ejemplos citados en esta obra, brindando al mismo tiempo amplios detalles y ejemplos acerca de los clientes y sus renovadas demandas y exigencias, el nuevo marketing basado en identificar y superar las verdaderas necesidades de los clientes, la necesidad de contar con una fuerza de ventas altamente profesional, la impostergable obligación de asegurar un nivel excepcional de servicio, los nuevos desafíos del management, el cada vez más importante rol del capital humano al que se le suma el ingreso de las nuevas generaciones, y el social commerce, que cada día avanza en la ocupación del lugar que gozaban los métodos comerciales tradicionales, cuyo futuro ofrece cada día mayores dudas. Esta realidad obliga a aquellos que pretenden mantener sus niveles de venta mediante la venta tradicional, a comenzar a incursionar en la venta vía internet, a estar muy seguros de contar con una fuerza de ventas impecablemente capacitada en lo que hace al trato “persona a persona” con los probables comparadores con un sólido y actualizado conocimiento de las necesidades de los clientes y de los beneficios de los productos.
“Pensar como Cliente, Actuar como Gerente” provee una gran cantidad de ideas cuya ejecución redundará en beneficios para todo tipo de organizaciones, más allá de su tamaño o área de especialización, ya sean nuevos emprendimientos, empresas familiares, pequeñas, medianas o grandes corporaciones. Incluye además casos y métodos prácticos que permitirán crear planes de acción que convertirán los proyectos en realidades.
Se trata de una obra que extiende el horizonte empresarial para todos aquellos cuya meta es asegurar un crecimiento sostenido, a costa de sus competidores.
Hugo Brunetta y Tom Wise están seguros que la efectiva implementación de los cientos de conceptos mencionados en este libro permitirán a sus lectores superar sus principales desafíos e incrementar los resultados operativos y económicos de su gestión empresaria. Léalo antes que lo haga la competencia!
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jueves, 8 de agosto de 2013
Del CRM al Social CRM
Fuente: http://www.speak1to1.com/archivos/380
Es evidente que el CRM de antes y el mercadeo directo de siempre han perdido su eficacia. Los profesionales que trabajamos en marketing de relaciones nos enfrentamos a un reto que cada vez es más grande, y es ¿Cómo lograr interactuar con nuestros clientes actuales y potenciales uno a uno, con la proliferación de canales que tenemos hoy?
Es evidente que el CRM de antes y el mercadeo directo de siempre han perdido su eficacia. Los profesionales que trabajamos en marketing de relaciones nos enfrentamos a un reto que cada vez es más grande, y es ¿Cómo lograr interactuar con nuestros clientes actuales y potenciales uno a uno, con la proliferación de canales que tenemos hoy?
Muchas de las empresas Colombianas han venido implementado exitosamente sistemas de CRM que han permitido establecer relaciones con sus clientes actuales y potenciales, y han ayudado a integrar procesos de venta, postventa, servicio al cliente y comunicación.
El marketing directo ha venido siendo protagonista en la construcción de relaciones fuertes y duraderas dentro de las estrategias de CRM, un plan de contactos bien estructurado ha sido una excelente herramienta para crear y mantener vivos los vínculos entre el consumidos y la marca. Si vemos una acción especifica, un correo directo o un email, altamente creativo y bien estructurado de acuerdo a la audiencia, acompañado de un call to action claro y medible, generaba muy buenos resultados; pero hoy necesitamos muchos más, para obtener resultados más rápidos y eficientes, por eso es necesario integrar a nuestros planes tradicionales de relacionamiento, acciones que nos permitan establecer relaciones minuto a minuto, segundo a segundo, con un consumidor bastante diferente al que teníamos hace 2 años.
Entendiendo el contexto actual, ya no podemos hablar solo de CRM, tenemos que integrar el entorno digital y evolucionar a un Social CRM o SCRM, un enfoque que nos ayuda a incorporar toda la información proveniente de las redes sociales y de todos nuestros stakeholders, no solo cliente final, sino empleados, aliados, canales y clientes. De este modo nuestra empresa poseerá más información sobre nuestros clientes y dispondrá de una base mucho más sólida para tomar decisiones.
Es momento de evolucionar hacia el concepto de “mercadeo de vinculación”, es decir, marcas que generan contenido interesante e increíble, un concepto que nos permite crear una comunicación que favorezca la fidelización y cercanía con los consumidores, que convierta a las marcas en marcas interesantes, a las que la gente las quiere seguir.
Definitivamente tenemos que evolucionar del clásico mercadeo de relaciones visto de una manera tradicional; concentrarnos en contar historias a través de contenidos irresistibles, divulgados por los canales donde el consumidor los quiera y esté dispuesto a recibir.
Así es nuestro consumidor de hoy, un consumidor que decide por qué canales interactuar, cuándo interactuar, y con quién interactuar.
lunes, 11 de marzo de 2013
Tecnologías Aplicadas al Cliente
La oferta que existe hoy día en materia de software para entender y desarrollar clientes, es realmente muy amplia, pero sinceramente resulta muy complejo acceder a toda esa información para entender que necesita nuestra empresa. No estamos hablando solamente de CRM operativo, hablamos de inteligencia de negocios, minería de datos, contact centers, social CRM y todo lo que nos permita gerenciar optimamente la relación con los clientes. Para acercar empresas y proveedores, es que año tras año desarrollamos este evento sobre TECNOLOGÍAS APLICADAS AL CLIENTE
El evento se realizará en el auditorio de la escuela de negocios de la Universidad de Belgrano y el acceso es gratuito, solo requiere de la inscripción previa.
miércoles, 25 de abril de 2012
viernes, 16 de marzo de 2012
Tecnologías Aplicadas al Cliente
Abrió el panel Gabriela Iannini quien nos presentó la solución de ZOHO, luego tuvimos el placer de escuchar las novedades de Oracle con Daniel Bustamante, InforPyme de Uruguay mostrando Sugar en negocios verticales a cargo de Adriana Brussa, TecnoVoz con Fernando Guerrero, Assor con Federico Morrone y su CRM SAP 7.0, ACT! por Javier Pichot, Axxon con la claridad que caracteriza a Francisco Nelson, Tecnom presentando a cargo de Gustavo Jorajuria y cerró la empresa Global con su CEO Diego Valles presentando el CRM de SalesLogix. Un gusto tenerlos a todos!
viernes, 8 de julio de 2011
miércoles, 29 de diciembre de 2010
Hemos recorrido Latinoamérica en el 2010
Se termina este increible 2010! He recorrido 80000 kms por buena parte de Latinoamérica, cientos de conferencias y seminarios que espero hayan servido a nuestros estimados asistentes, porque realmente nosotros si hemos aprendido muchísimo con el intercambio.
He interactuado con muchas empresas en países con costumbres diferentes, pero espero que algo nos haya quedado en claro a todos: el cliente siempre desea ser tratado de modo único y es la única diferencia competitiva sostenible que puede desarrollar una organización hoy, la ventaja de conocer al cliente es lo único que no podrán copiarle.
El 2011 promete mucho más por suerte y espero seguir compartiendo nuestras experiencias con todos ustedes.
Les deseo lo mejor para el año que comienza!
Hugo Brunetta, Presidente de la Asociación Argentina de CRM
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